Assalammu’alaikum wr wb

‘Kita tidak akan dapat membangun kepercayaan di dalam sebuah organisasi kecuali pemimpin belajar untuk berkomunikasi secara terbuka dan membangun organisasi dimana kejujuran adalah norma dalam berorganisasi’

Keterbukaan yang dimaksud adalah keterbukaan lebih dari sekedar Good Corporate Governance, tentunya sebelum kita terbuka kepada pihak luar kita haru terbuka kepada diri kita sendiri.

Bagi penulis bekerja di organisasi besar dimana bawahan berusaha melaporkan hal-hal yang disukai atasan adalah hal yang sering penulis temui dalam aktivitas sehari-hari.  Kami berusaha melaporkan informasi yang baik dilebih-lebihkan dan yang buruk disembunyikan kalau dalam istilah business ethics sering disebut dengan information hoarding. Bawahan selalu was-was apabila ada suatu permasalahan yang sulit diselesaikan diketahui oleh atasannya, dan atasannya akan sangat marah (menurut persepsi bawahan & mungkin bawahan tersebut juga benar)  ketika kejujuran dan keterbukaan menjadi bagian suara bawahannya.

Namun demikian hari ini, di era keterbukaan seperti di era information super highway, arus informasi begitu mudah diketahui oleh orang tidak terbendung, sedikit saja terekspos, semua orang akan mengetahui.  Dan ketika “the day of reckoning” tiba maka adalah terlambat untuk melakukan langkah penyelamatan.

Sebuah Kasus Kecil

Penulis juga memiliki pengalaman yaitu sebagai contoh mengenai layanan electronic channel (e-channel) perbankan kepada nasabah seluruh nusantara dalam bentuk call center.  Penulis mengetahui bahwa ada dua hal fundamental yang sangat mempengaruhi layanan call center, yaitu yang pertama adalah sistem yang ramah dan handal, ditambah dengan layanan oleh staf call center yang juga ramah serta handal. Bisa jadi layanan ’suara’ manusia menjadi yang terpenting karena walaupun mesin sebenarnya dapat menjawab 90-100% pertanyaan nasabah baik dalam bentuk informasi, transaksi, overbooking (pemindahbukuan), buka rekening deposito, dan lain-lain, namun tetap saja nasabah lebih nyaman dengan layanan staf.

Turn over (masuk keluar) staf call center yang melayani sangat tinggi (pada layanan tertentu) karena kebanyakan dari staf adalah pegawai outsourcing. Dengan tantangan yang cukup berat (melayani nasabah dengan prima namun dengan penghargaan minimum) ditambah dengan sistem yang tidak banyak membantu menjadi beban tersendiri. Manajer hanya peduli dengan reward-reward melalui acara-acara eksternal yang bersifat superficial yang memberikan nama harum namun tidak menyelesaikan permasalahan yang sebenarnya di dalam.  Bahkan hal ini tidak banyak diketahui oleh pemimpin di organisasi kami, dan berlangsung cukup lama sehingga akhirnya terekspos ke publik dalam bentuk keluhan layanan yang tentunya mengakibatkan rusaknya citra layanan itu sendiri.  Manifestasi layanan cukup kompleks apabila dikaitkan dengan bisnis, namun keterbukaan dalam segala hal sangat diperlukan apalagi persaingan layanan di industri dimana penulis berada sangat tinggi.

Dari cerita di atas, bahwa sebenarnya bawahan memiliki informasi penting untuk mencapai kesuksesan sebuah organisasi dalam menjalankan aktivitas bisnisnya, namun karena pemimpin bertindak berdasarkan informasi yang terbatas, sedangkan bawahannya tidak mau bicara yang sebenarnya, pada akhirnya informasi tersebut diketahui oleh publik dan  menjadi terlambat untuk bertindak, karena pemimpin mengambil keputusan yang salah dan image organisasi sudah terlanjur buruk.  Suatu pengalaman yang tak terlupakan oleh penulis, dan menjadi satu ajang yang baik untuk pembelajaran penulis sendiri.

Keterbukaan pada sebuah organisasi adalah masuk akal dan memenuhi kriteria etika dan menjadi prasyarat untuk menjalankan bisnis secara efisien dan efektif. Ketidakrelaan para eksekutif untuk memberikan keterbukaan dan kejujuran terhadap information, malahan cenderung melakukan information hoarding atau kontrol karena mereka melihat hal ini adalah sebagai sumber kekuasaan (source of power).  Manajer percaya bahwa akses kepada informasi adalah prasyarat untuk mendapatkan kekuasaan yang memisahkan kasta dirinya dari masyarakat kebanyakan.  Pemimpin yang demikian merasa mereka lebih pandai dari pengikutnya sehingga yang mereka butuhkan dan mereka tahu cara menggunakannya yaitu informasi yang sensitif dan kompleks. Beberapa lebih menyukai ketidaktransparanan karena mereka bisa menyembunyikan kesalahan dalam pengambilan keputusan yang memalukan.

Keterbukaan Tidak Bisa Dihindari

Kita bisa melihat contoh konkrit  di kota Xinjiang, salah satu wilayah terbarat China, terjadi pertikaian antaran minoritas suku Uyghurs yang beragama Islam dengan suku Han yang merupakan pendatang dan mayoritas penduduk di kota tersebut yang menyebabkan kematian orang lebih dari 184 orang dan lebih dari 1000 orang terluka.  Pertikaian Xinjiang apabila tidak ada tranparency barangkali tidak ada orang yang akan mengetahuinya, namun pertikaian ini sudah terendus oleh media sejak beberapa waktu yang lalu hingga menyebabkan Presiden China Hu Jintao harus meninggalkan KTT G8 di Italia untuk menangani masalah tersebut.  Hal ini dimungkingkan karena adanya teknologi informasi baik melalui situs-situs, social media seperti facebook, twitter, maupun melalui jurnalis.

Keterbukaan akan muncul ketika semua orang mencoba merahasiakannya, itulah mengapa keterbukaan sudah menjadi keharusan dan tidak bisa dihandiri, dan ketika sebuah organisasi tidak menyadarinya maka keterbukaan akan dipaksakan pada organisasi tersebut mau tidak mau.

Membangun Budaya Keterbukaan

Budaya keterbukaan tidak ada dengan sendirinya, budaya information hoarding terlalu kuat dalam sebuah organisasi apa pun, dan pemimpin harus menciptakan dan memberikan nurture budaya keterbukaan, artinya mereka harus bisa menjadi role model bagi budaya keterbukaan.  Pemimpin harus mau berbagi informasi, mencari counterargument dari bawahannya, mengakui kesalahan, dan berusaha berperilaku sesuai dengan norma seorang pemimpin inginkan dari orang lain untuk berperilaku.

Dua hal yang menjadi inti dari budaya keterbukaan yaitu pertama, pemimpin harus berkata sejujur-jujurnya tanpa mengubah-ubah isi yaitu ketika pemimpin tersebut mengeluarkan pernyataan kepada semua level di organisasi, sehingga pengikut atau bawahannya berusaha mati-matian memberikan yang terbaik kepada organisasi untuk mencapai tujuan bersama.

Yang kedua, adalah pemimpin harus mendorong pengikut atau bawahannya untuk berkata yang sebenarnya.  Kebenaran membutuhkan dua hal dalam penyampaiannya yaitu orang yang mau mendengarkan dan orang yang berani mengatakannya. Hal ini terjadi di mana saja, di sebuah organisasi, komunitas, tim,  lembaga negara, sekolah, bahkan keluarga.  Jangan sampai menyampaikan kebenaran mendapatkan teror dari atasan yang menyebabkan bawahan atau pengikut tidak ingin berkata yang sebenarnya kepada dunia atau lebih spesifik kepada kepentingan organisasinya.

Wallahua’lam bishowaab

Referensi: Harvard Business Review Juni 2009